Abstract:
20166120088 - Perkembangan teknologi yang semakin maju menjadikan internet sebagai media
yang sangat penting untuk berbagai aspek kehidupan saat ini, seperti dalam dunia
bisnis yang memanfaatkan internet untuk menjalankan usaha, salah satunya adalah
bisnis e-commerce yang dilakukan oleh Lazada. Dalam layanan e-commerce tidak
lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, adopsi kualitas
layanan di dalam dunia e-commerce berbasis web disebut dengan e-service quality.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu strategi perusahaan yang
bertujuan untuk menciptakan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan
Pelanggan Lazada. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan
pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara online. Populasi
dalam penelitiian ini adalah pelanggan Lazada di Kab. Tangerang dengan sampel
sebanyak 150 responden dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling dengan menggunakan skala pengukuran Likert. Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, uji kualitas
data, uji asumsi klasik, dan uji pengaruh menggunakan regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan secara simultan E-service Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 64.0%. Secara parsial
menunjukkan bahwa yang berpengaruh signifikan adalah variabel Web Design,
Reliability, System Availability dan Empathy, sedangkan variabel Ease Of Use,
Privacy dan Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan.