Abstract:
20156120028 - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-satisfaction pada pengguna aplikasi Grab Indonesia. Grab adalah salah satu perusahaan yang ikut meramaikan dunia startup di Indonesia. Grab telah mengalahkan Gojek di Indonesia dalam 2 tahun terakhir dan serta telah menyandang status Decacorn pertama di Asia Tenggara. Sebagai bisnis yang berorientasi pada konsumen, maka dalam kepuasan konsumen online/e-satisfaction adalah hal yang utama, yang dapat diwujudkan salah satuhnya dengan e-service quality dan e-trust yang baik dari perusahaan. Metode pada penelitian ini adalah menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dan menggunakan regresi linier berganda dalam teknis analisis data. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Grab Indonesia di daerah Tangerang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Purposive Sampling dengan pertanyaan/pernyataan sebanyak 21 butir. Peneliti melakukan penyebaran kuesioner melalui Google Form dengan mengambil sampel sebanyak 105 responden pengguna aplikasi Grab Indonesia di Tangerang dengan menggunakan skala pengukuran Likert 5 point. Hasil pada penelitian ini adalah e-service quality dan e-trust berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction pada pengguna aplikasi Grab Indonesia. Kemudian secara parsial e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pada pengguna aplikasi Grab Indonesia, e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pada pengguna aplikasi Grab Indonesia.
