Abstract:
20166120064 - Perkembangan teknologi yang semakin berkembang dari tahun ke tahun membuat kita dapat mencari infomasi yang diinginkan karena perkembangan teknologi informasi beserta sistem informasi yang canggih dan berkembang pesat mempermudah manusia untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Grab Indonesia menciptakan aplikasi transportasi berbasis online yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara elektronik atau biasa disebut E-Service Quality. Dengan adanya aplikasi transportasi berbasis online membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality aplikasi Grab terhadap Customer Satisfaction aplikasi Grab Tangerang serta bagaimana hubungan antara keduanya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kausal dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi ojek online Grab Indonesia yang berada di daerah Tangerang. Peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menggunakan Non-Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan sampel sebanyak 115 responden yang didapat dari rumus Heir dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online. Secara simultan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction sebesar 70,4%. Secara parsial menunjukkan bahwa yang berpengaruh signifikan adalah variabel web design dan emphaty sedangkan variabel ease of use, reliability, system availability, privacy dan responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan. Penelitian ini mengeksplorasi pengaruh e-service quality dari berbagai dimensi melalui customer satisfaction aplikasi Grab Indonesia di daerah Tangerang. Model penelitian ini dapat memberikan fondasi teoritis yang kokoh mengenai pengaruh e-service quality.
