Analisis dan Perancangan Service Delivery System Menggunakan Metode Service Blueprint untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Group Series Tour - TX Travel, Jakarta

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh transformasi dinamis sektor pariwisata akibat kemajuan teknologi dan kehadiran Online Travel Agents (OTAs) yang memicu persaingan harga sangat ketat di kalangan biro perjalanan wisata tradisional. Di tengah fenomena transisi pasar tersebut, kualitas layanan menjadi penentu utama kepuasan dan loyalitas konsumen (Hanelt, 2024), namun TX Travel Jakarta belum memiliki dokumen service blueprint maupun standar operasional prosedur (SOP) formal untuk produk group series tour yang memiliki kompleksitas tinggi, sehingga pelayanan masih bersifat subjektif dan penanganan masalah di lapangan cenderung reaktif. Penelitian ini bertujuan untuk merancang existing service blueprint, mengidentifikasi titik kritis kegagalan layanan (fail points), serta merancang kembali (redesign) service blueprint yang diusulkan sebagai upaya meminimalkan kegagalan layanan. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dan interpretatif, di mana pengumpulan data dilakukan melalui observasi non-partisipatif, wawancara terstruktur, dan studi dokumentasi internal perusahaan. Penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive sampling yang melibatkan Operation Manager sebagai key informant, serta staf Sales Counter dan Tour Leader sebagai participants. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa absennya standardisasi memicu timbulnya fail points berdasarkan teori Bordoloi et al. (2019) berupa ketidaksediaan layanan, kinerja lambat, dan layanan di bawah standar (seperti kendala fasilitas kamar hotel dan makanan restoran mitra). Sebagai solusi, rancangan ulang service blueprint disusun berdasarkan strategi Wirtz & Lovelock (2022) guna mentransformasi penanganan layanan menjadi preventif dan proaktif melalui penyederhanaan proses, mitigasi bottleneck, serta transisi ke layanan mandiri berbasis teknologi. Kesimpulannya, pemetaan terstruktur melalui service blueprint sangat vital untuk mengeliminasi subjektivitas kinerja individu staf dan mencegah risiko kegagalan operasional yang dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyarankan pihak manajemen TX Travel untuk mengimplementasikan usulan redesign service blueprint sebagai panduan operasional formal demi mengurangi human error, melindungi margin keuntungan, serta memperkuat daya saing perusahaan.