Analisis Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel XYZ

Abstract

Industri perhotelan di Jakarta menghadapi persaingan yang semakin ketat seiring masuknya brand hotel internasional yang membawa standar layanan global dan teknologi modern. Dalam konteks ini, hotel-hotel lokal dengan sejarah operasional panjang perlu secara kontinu mengevaluasi kualitas layanannya untuk mempertahankan daya saing dan relevansi di pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pada Hotel XYZ, salah satu hotel berbintang lima di kawasan Central Business District Jakarta menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui survei kuesioner terhadap 152 responden yang merupakan tamu hotel dalam periode tiga bulan terakhir. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan kualitas layanan (gap negatif) pada empat dari lima dimensi, yaitu Tangibles (gap -0,26), Reliability (gap -0,45), Responsiveness (gap -0,51), dan Empathy (gap -0,07). Hanya dimensi Assurance yang menunjukkan hasil positif (gap +0,04). Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Responsiveness, khususnya atribut kemampuan staf dalam memahami kebutuhan spesifik tamu (gap -0,64). Hasil analisis IPA memperkuat temuan tersebut dengan mengidentifikasi delapan atribut pada Kuadran I (Concentrate Here) yang menjadi prioritas utama perbaikan, meliputi seluruh atribut dimensi Reliability dan Responsiveness serta estetika lobi dan ruang umum. Sebaliknya, delapan atribut pada Kuadran IV (Possible Overkill)—yang mencakup dimensi Assurance dan sebagian Empathy— mengindikasikan adanya potensi realokasi sumber daya. Data survei terbuka mengonfirmasi keluhan tamu terpusat pada profesionalisme staf, kecepatan respons, ketidaksesuaian fasilitas dengan promosi, serta kondisi fisik yang terkesan usang. Penelitian ini merekomendasikan fokus perbaikan pada dimensi Reliability dan Responsiveness melalui pelatihan intensif staf frontline, implementasi sistem manajemen keluhan berbasis teknologi, selarasan komunikasi pemasaran dengan kapasitas operasional, serta renovasi bertahap area publik dengan tetap mempertahankan elemen heritage. Selain itu, diusulkan realokasi sumber daya dari area berkinerja tinggi namun kurang penting (Possible Overkill) menuju area kritis yang memerlukan perhatian segera (Concentrate Here).