Pengaruh Electronic Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan PT X

Abstract

Persaingan industri manufaktur plastik pada sektor business-to-business (B2B) mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, termasuk layanan elektronik, guna mempertahankan kepuasan pelanggan. PT X mengalami penurunan tingkat kepuasan pelanggan pada layanan digital, khususnya melalui WhatsApp Business, sehingga penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh electronic service quality yang terdiri atas efficiency, fulfillment, system availability, privacy, dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT X. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Sampel penelitian berjumlah 87 pelanggan aktif PT X yang ditentukan menggunakan teknik sampling jenuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda menggunakan IBM SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel efficiency, fulfillment, dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan system availability dan privacy tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, seluruh dimensi electronic service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan fulfillment sebagai variabel yang paling dominan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik, khususnya pada aspek ketepatan pemenuhan layanan dan kecepatan respons, merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT X. Oleh karena itu, perusahaan perlu memprioritaskan penguatan kualitas layanan digital secara berkelanjutan guna menjaga hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan.