http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/123456789/22 2026-08-04T04:50:51Z 2026-08-04T04:50:51Z Wangsa, Vanessa http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/123456789/1634 2026-07-27T09:13:47Z 2026-07-06T00:00:00Z

Analisis dan Perancangan Service Delivery System Menggunakan Metode Service Blueprint untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Group Series Tour - TX Travel, Jakarta Wangsa, Vanessa Penelitian ini dilatarbelakangi oleh transformasi dinamis sektor pariwisata akibat kemajuan teknologi dan kehadiran Online Travel Agents (OTAs) yang memicu persaingan harga sangat ketat di kalangan biro perjalanan wisata tradisional. Di tengah fenomena transisi pasar tersebut, kualitas layanan menjadi penentu utama kepuasan dan loyalitas konsumen (Hanelt, 2024), namun TX Travel Jakarta belum memiliki dokumen service blueprint maupun standar operasional prosedur (SOP) formal untuk produk group series tour yang memiliki kompleksitas tinggi, sehingga pelayanan masih bersifat subjektif dan penanganan masalah di lapangan cenderung reaktif. Penelitian ini bertujuan untuk merancang existing service blueprint, mengidentifikasi titik kritis kegagalan layanan (fail points), serta merancang kembali (redesign) service blueprint yang diusulkan sebagai upaya meminimalkan kegagalan layanan. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dan interpretatif, di mana pengumpulan data dilakukan melalui observasi non-partisipatif, wawancara terstruktur, dan studi dokumentasi internal perusahaan. Penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive sampling yang melibatkan Operation Manager sebagai key informant, serta staf Sales Counter dan Tour Leader sebagai participants. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa absennya standardisasi memicu timbulnya fail points berdasarkan teori Bordoloi et al. (2019) berupa ketidaksediaan layanan, kinerja lambat, dan layanan di bawah standar (seperti kendala fasilitas kamar hotel dan makanan restoran mitra). Sebagai solusi, rancangan ulang service blueprint disusun berdasarkan strategi Wirtz & Lovelock (2022) guna mentransformasi penanganan layanan menjadi preventif dan proaktif melalui penyederhanaan proses, mitigasi bottleneck, serta transisi ke layanan mandiri berbasis teknologi. Kesimpulannya, pemetaan terstruktur melalui service blueprint sangat vital untuk mengeliminasi subjektivitas kinerja individu staf dan mencegah risiko kegagalan operasional yang dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyarankan pihak manajemen TX Travel untuk mengimplementasikan usulan redesign service blueprint sebagai panduan operasional formal demi mengurangi human error, melindungi margin keuntungan, serta memperkuat daya saing perusahaan.

2026-07-06T00:00:00Z Jauharie, Kaisar Shauma Rif’at http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/123456789/1614 2026-07-23T08:29:12Z 2026-06-30T00:00:00Z

Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan SA.TUANG Coffee Tangerang Jauharie, Kaisar Shauma Rif’at Industri pengolahan kopi nasional, khususnya sektor kedai kopi, menuntut pelaku usaha secara aktif mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan agar menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan bisnis jangka panjang. Penelitian ini mengukur besaran pengaruh kualitas pelayanan atas kepuasan pelanggan di Sa.Tuang Coffee Tangerang. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah semua pelanggan yang pernah melakukan transaksi dan mengonsumsi produk secara langsung (dine-in) di dua cabang operasional Sa.Tuang Coffee wilayah Tangerang. Sampel diperoleh menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan Skala Likert 1-5. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan regresi linier dengan software Jamovi. Hasil analisis regresi menunjukkan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan kontribusi pengaruh sebesar 59,08%, sisanya sebesar 40,92% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

2026-06-30T00:00:00Z Yoga, Vincensius http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/123456789/1613 2026-07-23T08:16:59Z 2026-06-29T00:00:00Z

Eksplorasi Pengelolahan, Penerapan, dan Standar Operasional Prosedur Food Waste di Hotel JHL Solitaire Gading Serpong Yoga, Vincensius Food waste merupakan salah satu permasalahan yang masih dihadapi industri perhotelan, khususnya pada operasional departemen makanan dan minuman. Hotel JHL Solitaire Gading Serpong, food waste berpotensi meningkatkan biaya operasional, menurunkan efisiensi penggunaan bahan baku, serta berdampak terhadap keberlanjutan lingkungan. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menggali faktor-faktor penyebab terjadi food waste serta menganalisis standar operasional prosedur (SOP) didalam pengelolaan food waste di Hotel JHL Solitaire Gading Serpong. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Narasumber ditentukan dengan teknik purposive sampling yang melibatkan lima informan yang terdiri atas Executive Sous Chef, Chef de Partie, Demi Chef, Cook, dan Commis. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta didukung proses coding menggunakan perangkat lunak NVivo. Keabsahan data dilakukan melalui triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan member checking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penyebab food waste dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu faktor operasional, faktor sumber daya manusia (SDM), dan perilaku konsumen. Faktor operasional menjadi penyebab yang paling dominan, meliputi forecasting jumlah tamu yang kurang akurat, overproduction, sistem buffet, dan pengelolaan bahan makanan. Hotel telah menerapkan SOP melalui sistem FIFO, standard recipe, pengendalian gramasi, pencatatan food waste, serta evaluasi rutin. Namun, implementasi SOP masih memerlukan peningkatan konsistensi dalam pelaksanaan dan pengawasan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa penguatan implementasi SOP, peningkatan kompetensi SDM, optimalisasi perencanaan produksi, dan edukasi kepada konsumen merupakan strategi penting dalam mendukung pengelolaan food waste yang efektif dan berkelanjutan di industri perhotelan.

2026-06-29T00:00:00Z Poluan, Regina Calista http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/123456789/1610 2026-07-23T07:05:57Z 2026-06-29T00:00:00Z

Analisis Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel XYZ Poluan, Regina Calista Industri perhotelan di Jakarta menghadapi persaingan yang semakin ketat seiring masuknya brand hotel internasional yang membawa standar layanan global dan teknologi modern. Dalam konteks ini, hotel-hotel lokal dengan sejarah operasional panjang perlu secara kontinu mengevaluasi kualitas layanannya untuk mempertahankan daya saing dan relevansi di pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pada Hotel XYZ, salah satu hotel berbintang lima di kawasan Central Business District Jakarta menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui survei kuesioner terhadap 152 responden yang merupakan tamu hotel dalam periode tiga bulan terakhir. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan kualitas layanan (gap negatif) pada empat dari lima dimensi, yaitu Tangibles (gap -0,26), Reliability (gap -0,45), Responsiveness (gap -0,51), dan Empathy (gap -0,07). Hanya dimensi Assurance yang menunjukkan hasil positif (gap +0,04). Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Responsiveness, khususnya atribut kemampuan staf dalam memahami kebutuhan spesifik tamu (gap -0,64). Hasil analisis IPA memperkuat temuan tersebut dengan mengidentifikasi delapan atribut pada Kuadran I (Concentrate Here) yang menjadi prioritas utama perbaikan, meliputi seluruh atribut dimensi Reliability dan Responsiveness serta estetika lobi dan ruang umum. Sebaliknya, delapan atribut pada Kuadran IV (Possible Overkill)—yang mencakup dimensi Assurance dan sebagian Empathy— mengindikasikan adanya potensi realokasi sumber daya. Data survei terbuka mengonfirmasi keluhan tamu terpusat pada profesionalisme staf, kecepatan respons, ketidaksesuaian fasilitas dengan promosi, serta kondisi fisik yang terkesan usang. Penelitian ini merekomendasikan fokus perbaikan pada dimensi Reliability dan Responsiveness melalui pelatihan intensif staf frontline, implementasi sistem manajemen keluhan berbasis teknologi, selarasan komunikasi pemasaran dengan kapasitas operasional, serta renovasi bertahap area publik dengan tetap mempertahankan elemen heritage. Selain itu, diusulkan realokasi sumber daya dari area berkinerja tinggi namun kurang penting (Possible Overkill) menuju area kritis yang memerlukan perhatian segera (Concentrate Here).

2026-06-29T00:00:00Z