Abstract:
Industri perhotelan di Jakarta menghadapi persaingan yang semakin ketat
seiring masuknya brand hotel internasional yang membawa standar layanan
global dan teknologi modern. Dalam konteks ini, hotel-hotel lokal dengan sejarah
operasional panjang perlu secara kontinu mengevaluasi kualitas layanannya untuk
mempertahankan daya saing dan relevansi di pasar. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis kualitas layanan pada Hotel XYZ, salah satu hotel berbintang lima
di kawasan Central Business District Jakarta menggunakan metode SERVQUAL
dan Importance-Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui survei
kuesioner terhadap 152 responden yang merupakan tamu hotel dalam periode tiga
bulan terakhir.
Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan kualitas
layanan (gap negatif) pada empat dari lima dimensi, yaitu Tangibles (gap -0,26),
Reliability (gap -0,45), Responsiveness (gap -0,51), dan Empathy (gap -0,07).
Hanya dimensi Assurance yang menunjukkan hasil positif (gap +0,04).
Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Responsiveness, khususnya atribut
kemampuan staf dalam memahami kebutuhan spesifik tamu (gap -0,64). Hasil
analisis IPA memperkuat temuan tersebut dengan mengidentifikasi delapan atribut
pada Kuadran I (Concentrate Here) yang menjadi prioritas utama perbaikan,
meliputi seluruh atribut dimensi Reliability dan Responsiveness serta estetika lobi
dan ruang umum. Sebaliknya, delapan atribut pada Kuadran IV (Possible
Overkill)—yang mencakup dimensi Assurance dan sebagian Empathy—
mengindikasikan adanya potensi realokasi sumber daya. Data survei terbuka
mengonfirmasi keluhan tamu terpusat pada profesionalisme staf, kecepatan
respons, ketidaksesuaian fasilitas dengan promosi, serta kondisi fisik yang
terkesan usang.
Penelitian ini merekomendasikan fokus perbaikan pada dimensi Reliability
dan Responsiveness melalui pelatihan intensif staf frontline, implementasi sistem
manajemen keluhan berbasis teknologi, selarasan komunikasi pemasaran dengan
kapasitas operasional, serta renovasi bertahap area publik dengan tetap
mempertahankan elemen heritage. Selain itu, diusulkan realokasi sumber daya
dari area berkinerja tinggi namun kurang penting (Possible Overkill) menuju area
kritis yang memerlukan perhatian segera (Concentrate Here).
