Abstract:
Persaingan industri manufaktur plastik pada sektor business-to-business (B2B)
mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, termasuk layanan
elektronik, guna mempertahankan kepuasan pelanggan. PT X mengalami
penurunan tingkat kepuasan pelanggan pada layanan digital, khususnya melalui
WhatsApp Business, sehingga penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh
electronic service quality yang terdiri atas efficiency, fulfillment, system
availability, privacy, dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PT X.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Sampel
penelitian berjumlah 87 pelanggan aktif PT X yang ditentukan menggunakan teknik
sampling jenuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan
dianalisis menggunakan regresi linier berganda menggunakan IBM SPSS versi 26.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel efficiency, fulfillment,
dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan system availability dan privacy tidak berpengaruh signifikan.
Secara simultan, seluruh dimensi electronic service quality berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dengan fulfillment sebagai variabel yang paling
dominan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan
elektronik, khususnya pada aspek ketepatan pemenuhan layanan dan kecepatan
respons, merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT X.
Oleh karena itu, perusahaan perlu memprioritaskan penguatan kualitas layanan
digital secara berkelanjutan guna menjaga hubungan bisnis jangka panjang dengan
pelanggan.
